Das Banking wird sich in der Zukunft deutlich verändern

“Ich bin überzeugt, dass sich das Banking der Zukunft noch einmal deutlich verändern wird. Und durch die Digitalisierung wird die Veränderung nie mehr so langsam fortschreiten wie heute. Vor zehn Jahren hätte kaum jemand gedacht, dass sich so etwas wie Mobile Banking durchsetzen würde”, sagt der Vorstandsvorsitzender der comdirect bank AG im Interview mit “The European”.

Herr Walter, nicht alle Bundesbürger wickeln ihre Bankgeschäfte über Direktbanken ab. Was ist eine Direktbank?

Nicht alle, aber immer mehr, was uns natürlich freut. Direktbanken gibt es bereits seit Mitte der 1990er Jahre. comdirect beispielsweise feiert 2019 das 25-jährige Bestehen. Im Gegensatz zu klassischen Banken verzichten Direktbanken auf Filialen – stattdessen findet man ihre Angebote ausschließlich online und digital, weshalb Direktbanken auch Online- oder Digitalbanken genannt werden. Man kann heute sagen, dass Direktbanken Fintechs erster Stunde sind: eine Mischung aus IT-Unternehmen und Bank.

Der Kontakt zum Kunden erfolgt per Telefon, E-Mail, (Video)-Chat oder Kontaktformular. Ursprünglich auch per Fax oder auf dem Postweg, aber das hat sich mittlerweile stark reduziert. Unsere Kunden sind überwiegend selbstbestimmte Entscheider, gerade auch beim Thema Finanzen. Sie wollen keine klassische Bankberatung. Aber wenn sie Fragen haben, erwarten sie von ihrer Bank, rund um die Uhr erreichbar zu sein, auf möglichst vielen Kanälen. comdirect bietet eine 24/7 Kundenbetreuung, an allen Tagen im Jahr. Filialöffnungszeiten gibt es für unsere Kunden nicht.

Banken stehen vor neuen Herausforderungen. Der Wettbewerb wird immer härter. Smartphonebanken, aber auch Google, Amazon, Facebook, Apple und Alibaba spielen bei Bankgeschäften eine immer größere Rolle. Wie kann comdirect auf dem Markt der Global Player mithalten?

Das stimmt, noch nie war das Wettbewerbsumfeld für Direktbanken so herausfordernd wie heute. Zu den von Ihnen genannten Wettbewerbern sind in den letzten Monaten noch Vergleichsplattformen hinzugekommen, die momentan aggressiv um Bankkunden werben. Durch die EU-Zahlungsdiensterichtlinie PSD2 müssen Banken die Kundenschnittstelle für Dritte, also auch für Fintechs oder Big Techs wie Google, Amazon und Co., freigeben. Das erhöht den Wettbewerbsdruck natürlich stark.

comdirect hat sich entschieden, für bestimmte Dienstleistungen mit den Global Playern zu kooperieren. Damit holen wir unsere Kunden dort ab, wo sie sich sowieso befinden: Viele nutzen beispielsweise Sprachassistenten wie die von Amazon oder Google. comdirect war die erste Bank in Deutschland mit einem Alexa Skill, also einer Anwendung für Amazons Sprachassistenten. Wir waren auch Launchpartner bei Google Assistant und Google Home. Zunächst waren damit nur Kursabfragen möglich. Heute informiert Alexa unsere Kunden bei Kursveränderungen automatisch. Über Google Home kann der Kontostand abgefragt oder eine Überweisung vorbereitet werden, mit der Google Assistant App sogar von jedem Smartphone ohne weitere Endgeräte.

Insbesondere beim Bezahlen beobachten wir deutliche Veränderungen: Die Nutzung von Bargeld nimmt auch in Deutschland ab, Kartenzahlungen nehmen zu. Dabei wird vor allem das kontaktlose Bezahlen immer interessanter. Hier hält man die Karte lediglich vor ein entsprechendes Lesegerät und muss bei Beträgen unter einer bestimmten Grenze (bei Visa sind es 50 Euro) weder eine PIN eingeben noch eine Unterschrift leisten. 40 Prozent aller Kreditkarten-Transaktionen im stationären Handel in Deutschland bezahlen comdirect-Kunden heute bereits kontaktlos.
Mit Google Pay, was wir seit dem Deutschlandstart als Partner unterstützen, können unsere Kunden auch mit dem Mobiltelefon kontaktlos bezahlen. Später in diesem Jahr wird comdirect Apple Pay auf den Markt bringen, das mobiles Bezahlen für Kunden in Deutschland sowohl schnell und bequem als auch einfach, sicher und vertraulich macht.

Wie überzeugen Sie potenzielle Kunden, Transaktionen über comdirect abzuwickeln?

Zum einen natürlich über ein attraktives Angebot. Die Frage, welchen Preis man für eine Leistung zahlt, ist für viele Menschen von großer Bedeutung. Wir bieten neben einem kostenlosen Girokonto inklusive Visakarte überzeugende Konditionen im Wertpapierhandel. Auch unsere digitale Vermögensverwaltung cominvest ist bereits ab 3.000 Euro Einmalanlage kostengünstig erhältlich – so ermöglichen wir vielen Menschen Zugang zu einem professionellen Anlagemanagement.

Zum anderen – und das ist meiner Meinung nach der wichtigere Aspekt – mit einem erstklassigen Serviceangebot für die Kunden. Wir wollen unseren Kunden mit innovativen Lösungen das Leben freier und einfacher machen. Unsere comdirect App beispielsweise hat für ihr nutzerfreundliches Design in diesem Jahr drei wichtige Auszeichnungen gewonnen. Überweisungen lassen sich damit so einfach, schnell und sicher wie möglich ausführen – auch per Sprache und Chat. Alle Finanzen sind dort übersichtlich auf einen Blick erfassbar. Bei Kontobewegungen werden Kunden, so gewünscht, per Push-Benachrichtigung informiert.

Auch im Wertpapierhandel haben wir smarte Lösungen entwickelt. Mit dem Anlageassistenten beispielsweise kann die Produktauswahl vereinfacht werden, der Depotmanager inklusive Analyse- und Simulationsfunkton zeigt Optimierungspotenziale auf.

Unser Ziel ist es, der smarte Finanzbegleiter insbesondere einer zunehmend –auf das Smartphone fokussierten Gesellschaft zu sein. Hierfür entwickeln wir unser Angebot kontinuierlich weiter.

Überweisungen sind für viele Bankkunden lästig. Auch wenn heute bereits viele Menschen Online-Banking nutzen: Auch hier muss erst der Rechner hochgefahren, sich ins Bankensystem eingeloggt und die Überweisungsdaten übertragen werden, um dann am Ende noch mühsam den Auftrag per Transaktionsnummer zu autorisieren. Welche Alternativen bietet comdirect?

Wir haben beispielsweise mit der comdirect App wie erwähnt eine smarte Lösung für das Überweisen geschaffen. Kunden haben die Wahl zwischen der klassischen, der Sprach- und der Chat-Überweisung. Bei der Sprachüberweisung müssen Empfänger und Betrag lediglich eingesprochen werden. Die Chat-Überweisung macht den Geldtransfer so einfach wie eine WhatsApp-Nachricht. Hier werden Empfänger und Betrag, gegebenenfalls auch der Verwendungszweck, einfach eingetippt. Das Besondere: Alle Transaktionen mit demselben Empfänger werden übersichtlich wie ein Chatverlauf dargestellt.

Mit dem photoTAN-Verfahren können Überweisungen in der comdirect App dann in wenigen Sekunden freigegeben werden.

Praktisch für unsere Kunden ist auch die Funktion, Rechnungen abzufotografieren und dadurch ins System zu übertragen. Das Abtippen von Rechnungen entfällt damit.

Seit Sommer 2018 können unsere Kunden außerdem Überweisungen per Google Home oder Assistant vorbereiten. Dafür müssen der Name des Bankkontakts und der Betrag in den Sprachassistenten eingesprochen und mit einem Passwort freigegeben werden. Die Ausführung selbst mit den echten Kundendaten erfolgt dann aber gesichert bei uns im System, über die comdirect App.

Sie sehen: Überweisungen können heute schnell, einfach und überall durchgeführt werden. Und es gibt dafür nicht nur den einen, sondern viele Wege.

Customer Journey ist ein Begriff aus dem Marketing und bezeichnet die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Sie haben jüngst in einem Gastbeitrag betont, dass Online-Banking und eine schicke Banking App nicht mehr ausreichen, um Kunden langfristig zu binden bzw. die Kundenzufriedenheit abzusichern. Stattdessen plädieren Sie dafür die Customer Journey komplett neu und konsequent aus Kundensicht zu denken?

Genau. Damit meine ich, dass Angebote wie ein Online-Auftritt oder die schicke App nicht für sich alleine funktionieren, um zu überzeugen. Das Gesamtpaket muss stimmen. Der moderne, mobile Kunde möchte überall und jederzeit seine Bankgeschäfte erledigen können. Kontostandabfrage morgens beim Frühstück über Google Home? Kein Problem. Kursbenachrichtigung über Alexa und anschließende Transaktion in der trading App? Klar. Kontoeröffnung digital in wenigen Minuten? Selbstverständlich, und mit VideoIdent entfällt sogar der Gang in die Postfiliale. Viele Banken behaupten, dass der Kunde bei ihnen im Mittelpunkt steht. Wir gehen einen Schritt weiter: Als comdirect wollen wir uns mit unseren Dienstleistungen in das tägliche Leben des Kunden integrieren, immer genau dann da, wenn er uns braucht.

Woher wissen wir als Bank aber, was der Kunde will? Bei comdirect haben wir diverse Formate geschaffen, um möglichst nah am Kunden und seinen Bedürfnissen zu sein. So werden beispielsweise bei Produktentwicklungen sehr frühzeitig Nutzertests durchgeführt. Rückmeldungen von Kunden halten wir im Ideentool fest. Auch Feedback aus der comdirect Community fließt in unsere Entwicklungen ein. Nicht zuletzt geben uns Veranstaltungen mit Externen, wie beispielsweise das Finanzbarcamp, wertvolle Impulse.

Die Generation Mobile setzt zwar ihren Schwerpunkt auf das Mobiltelefon und damit auf Convenience, also Bequemlichkeit. Aber bei einem sensiblen Thema wie dem Geld wollen viele mehr Informationen über neue Produkte. Welche Informationsformate bietet die comdirect an?

Das eine, Bequemlichkeit, schließt das andere, nämlich Interesse am Thema Finanzen, ja nicht aus. Im Gegenteil: Unsere Kunden sind ja größtenteils die selbstbestimmten Finanzentscheider – und wir unterstützen sie darin mit diversen Bildungsformaten. Im comdirect Magazin beispielsweise beleuchten wir einzelne Anlagemärkte. In der comdirect Akademie bilden sich Anleger kostenlos Schritt für Schritt weiter. Und bei Online-Seminaren können sie sich gezielt zu Themen informieren, die sie interessieren.

Unser Engagement in Sachen Finanzbildung geht aber über einzelne Informationsangebote hinaus. Mit der Stiftung Rechnen, die wir gemeinsam mit der Börse Stuttgart gegründet haben, wollen wir die mathematische Kompetenz durch Freude am Rechnen erhöhen. Unsere Initiative finanz-heldinnen richtet sich gezielt an Frauen und möchte deren finanzielle Unabhängigkeit fördern. Und mit der Aktion pro Aktie, die wir zusammen mit anderen Direktbanken umsetzen, möchte die Deutschen für die Wertpapieranlage begeistern.

Auf Ihrem Blog schreiben Sie, dass sich die Bank von morgen in die Lebenswelt ihrer Kunden einfügen muss, um zukunftsfähig zu sein. Können Sie das erklären?

Ehrlicherweise gilt das bereits für die Bank von heute. Kunden erwarten von ihrem Kreditinstitut das, was sie bereits aus anderen Lebensbereichen gewohnt sind: jederzeit und überall an Informationen zu gelangen und Dienstleistungen mit wenigen Klicks zu beauftragen. Ein Bankgeschäft muss so schnell, einfach und intuitiv zu erledigen sein wie der Kauf eines neuen T-Shirts bei Amazon.

Ich bin überzeugt, dass sich das Banking der Zukunft noch einmal deutlich verändern wird. Und durch die Digitalisierung wird die Veränderung nie mehr so langsam fortschreiten wie heute. Vor zehn Jahren hätte kaum jemand gedacht, dass sich so etwas wie Mobile Banking durchsetzen würde. Heute glauben wir, dass es sogar das Online-Banking überholen kann. Was in zehn Jahren sein wird, kann niemand mit Bestimmtheit sagen. Meine Vermutung: Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz wird zu ganz neuartigen Nutzererlebnissen auch im Bankbereich führen. Das ist die Zukunft.

Fragen: Stefan Groß

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